Richtig telefonieren
Richtig telefonieren im Berufskontext ist für neue Azubis nicht einfach. Und leider ist das, was Ausbilder zum Teil erleben, wenig witzig: Mancher Auszubildende meldet sich mit nur einem „Hallo“ am Telefon, ist unfreundlich oder schafft es nicht, den Gesprächspartner an einen Mitarbeiter weiter zu verbinden.
Hauptsächlich haben Azubis im kaufmännischen Bereich sowie im Vertrieb Kontakt mit Kunden und Geschäftspartnern ihres Ausbildungsbetriebes. Hier sammeln die Azubis schnell Erfahrung am Telefon – nach ein paar Wochen ist das souveräne Telefonieren kein Problem mehr. Aber auch in anderen Bereichen, wie den gewerblichen Berufen, muss man hin und wieder den Hörer in die Hand nehmen. Auch hier sollten Azubis einen guten Eindruck hinterlassen. Man repräsentiert ja auch den Ausbildungsbetrieb.
Deswegen haben wir die Ausbildungsexpertin und Trainerin Sabine Bleumortier gefragt. Sie hat lange als Ausbildungsleiterin gearbeitet und weiß, was in den Betrieben verlangt wird und welche Ängste Auszubildende haben, wenn das Telefon klingelt. Dem ChemieAzubi verrät sie zehn Telefon-Tipps, mit denen Azubis „unfallfrei“ durch das Telefonat kommen.
Telefon-Knigge für Azubis
#1: Begrüßung am Telefon
Der erste Eindruck ist entscheidend. Wie meldet man sich am Telefon? Wie ist die Begrüßungsformel am Telefon? Man meldet sich mit einer Begrüßung, die der Tageszeit angemessen ist (Guten Morgen/Tag/Abend) und nennt den Namen des Betriebs dann auch den eigenen Vor- und Nachnamen.
#2: Standards lernen
Es gibt ein paar Standardformulierungen, die man sich zurecht legen, bzw. lernen sollte. Damit ist es leichter, herauszufinden, welches Anliegen der Anrufer hat: Braucht er eine Auskunft, will er jemanden sprechen (und darf er so einfach weiterverbunden werden?) oder möchte er beraten werden oder… Hier sollte ein Azubi sich Formulierungen zurechtlegen, wie er den Anrufer weiterleitet, einen Rückruf anbietet oder eine Nachricht notiert und weitergibt, etc.
#3: Die Technik: Mit dem Telefon vertraut machen
Klingt banal, ist es aber nicht. Die Bedienung des Firmentelefons darf kein Problem sein: weder das Verbinden, noch das Rückfragen (ohne dass der Anrufer alles Gesprochene mithört!). Dies sollte dem Azubi unbedingt gezeigt werden.
#4: Telefonat notieren
Niemand kann sich unbegrenzt viele Informationen in kurzer Zeit merken. Daher ist es sinnvoll, sich während des Telefonats Notizen zu machen. Dazu gehört, erstens, dass Papier und Stift griffbereit auf dem Tisch liegen. Und zweitens, dass man es auch benutzt. ;-) Gute Gesprächsnotizen enthalten: Datum, Uhrzeit, Name des Anrufers und Name des Betriebs, die Telefonnummer für Rückrufe und die wichtigsten Inhalte des Gesprächs bzw. den Grund seines Anrufes.
#5: Telefonalphabet bzw. das Buchstabieren am Telefon lernen
Um Namen und unbekannte Begriffe richtig aufzuschreiben oder buchstabieren zu können, ist das deutsche (oder internationale) Buchstabieralphabet gut. Dieses Alphabet ist sogar genormt – nach DIN 5009. Wer also viel telefoniert, dem hilft dieses Telefonalphabet um Missverständnisse sicher auszuschließen.
#6: Telefonate vor- und nachbereiten
Man macht am Telefon einen besseren Eindruck, wenn man deutlich und gezielt sein Anliegen formuliert. Daher ist es schlau, die Anrufe vorzubereiten und sich für das Gespräch Fragen und Daten notiert. Und nichts ist peinlicher, wenn man Vereinbartes nicht hält. Daher sollten die Informationen aus dem Telefonat unbedingt an Kollegen weitergegeben werden.
#7: Bewusstsein über Außenwirkung schaffen
Ein Azubi repräsentiert immer auch den Ausbildungsbetrieb. Einem Anrufer ist es gleich, ob sich der Gesprächspartner noch in Ausbildung befindet oder nicht. Er sucht einen kompetenten Gegenüber – oder jemanden, bei dem er sich beschweren kann. Bei wütenden Anrufern sollten sich die Azubis bewusst machen: Die Beschwerde gilt dem Produkt oder der Lieferung. Nicht dem Azubi.
#8: Richtig telefonieren: Freundlichkeit ist selbstverständlich
Beim Telefonieren sehen wir unseren Gesprächspartner nicht. Damit keine Unstimmigkeiten entstehen, ist es umso wichtiger freundlich zu sprechen. Ein Trick ist es, beim Sprechen zu Lächeln – das hört man tatsächlich.
#9: Stimme beachten
Im Telefonat konzentriert sich jeder auf die Stimme. Daher sollte man sich angewöhnen, langsam, deutlich und möglichst hochdeutsch zu sprechen – wobei ein leichter Dialekt durchaus hörbar sein kann. Umgangssprache und Kaugummis sind Tabus.
#10: Verabschiedung
Eine höfliche Schlussformulierung wie ein Gruß („Auf Wiedersehen“) und ein Wunsch („Ich wünsche Ihnen noch eine schöne Woche.“) beendet das Telefonat angemessen.
